Ervaringsdeskundigen bij UWV werkbedrijf Rijk van Nijmegen. “Een opener gesprek”

/In geprek met... /Ervaringsdeskundigen bij UWV werkbedrijf Rijk van Nijmegen. “Een opener gesprek”

Ervaringsdeskundigen bij UWV werkbedrijf Rijk van Nijmegen. “Een opener gesprek”

Onderstaand artikel werd geschreven door Bart Frenken van het UWV werkbedrijf Rijk van Nijmegen. Het werd op 11 februari 2019 gepubliceerd voor de collega’s van het UWV en wij mochten het overnemen. Met dank! 

Probeer het maar eens: jezelf verplaatsen in de belevingswereld van een klant met een psychische kwetsbaarheid. Een enorme uitdaging, maar op de WERKbedrijf-vestiging in het Rijk van Nijmegen hebben ze hier iets op gevonden. Daar zijn in de zomer van 2017 twee ervaringsdeskundigen het team van adviseurs intensieve dienstverlening komen versterken. Het succes mag er zijn: de klanten in de AG-dienstverlening die voorheen onpeilbaar leken, zijn inmiddels dichterbij dan ooit.

‘De komst van deze adviseurs met ervaringsdeskundige expertise heeft ons veel opgeleverd’, zo vertelt arbeidsdeskundige Boudewijn Borghuis. Door de samenwerking tussen UWV en instellingen in de geestelijke gezondheidszorg (ggz) kwam hij een aantal jaren geleden in aanraking met het regionale project ‘Mensen met mogelijkheden’, waarin kennis en ervaringen werden uitgewisseld voor de begeleiding van personen met een arbeidsbeperking. ‘In dat project werd onder meer gebruikgemaakt van ervaringsdeskundigen’, herinnert hij zich. ‘Het achterliggende idee daarvan was om niet óver, maar mét de doelgroep in gesprek te gaan. Dat gaf inspiratie voor onze dienstverlening. Veel klanten die psychisch kwetsbaar zijn, hebben niet zo’n positief beeld van UWV. Dat maakt het in beginsel al lastig om hen te ondersteunen, alle goede bedoelingen ten spijt. Om daar iets aan te veranderen, en om ons beter in de doelgroep te kunnen verplaatsen, raakten we ervan overtuigd dat ervaringsdeskundige expertise ons zou kunnen helpen.’

Er was echter nog een andere reden voor het in huis halen van deze expertise. ‘Dat was de dienstverlening aan WIA-klanten uit de cohorten waarmee wij als UWV al vijf jaar geen contact hadden gehad’, zo vervolgt Evert Spitz, adviseur intensieve dienstverlening. ‘We ontdekten gaandeweg dat in deze doelgroep veel klanten zaten met multi-problematiek en dus een grote afstand tot de arbeidsmarkt. Steeds vaker kwamen we ook in aanraking met klanten met een psychische kwetsbaarheid. Als je deze doelgroep écht wil helpen, dan is het belangrijk om je in hun leefwereld te verdiepen. Maar hoe ga je het gesprek met hen aan? En wat betekent hun psychische kwetsbaarheid met het oog op de bemiddeling naar werk? Grote kans dat klanten aan mij, met mijn UWV-pet op, minder loslaten dan aan iemand die uit eigen ervaringen weet wat zij doormaken. Om deze klanten beter van dienst te kunnen zijn, was enige ervaringsdeskundigheid dus gewenst.’

Als gevolg van deze inzichten kwamen ervaringsdeskundigen Joep Vesters en Marieke van Keeken het team van de Nijmeegse adviseurs intensieve dienstverlening versterken. Zij kregen de taak om binnen het team de deskundigheid over psychische kwetsbaarheid te bevorderen, bruggen te bouwen naar de doelgroep en bruggen te bouwen naar externe organisaties in de geestelijke gezondheidszorg. Als ervaringsdeskundigen voeren zij vooral één-op-één gesprekken met psychisch kwetsbare klanten, maar zij schuiven ook op verzoek aan bij adviseurs intensieve dienstverlening zodra die een klant uit deze doelgroep aan het bureau hebben zitten. ‘Voor ons is het belangrijk dat die klanten het gevoel krijgen dat zij door UWV begrepen worden’, zo legt Marieke uit. ‘Doordat wij aangeven uit eigen ervaring te weten hoe het is om psychisch kwetsbaar te zijn, hopen we dat een klant zich meer ontspannen voelt en bijvoorbeeld durft aan te geven wat hem weerhoudt om een volgende stap te zetten. Dit moet bijdragen aan een opener gesprek.’

Marieke van Keeken en Joep Vesters.
Foto: Hanneke Geerdink

Joep vervolgt: ‘Het helpt ook om in een gesprek met een klant te benoemen wat je constateert. Komt een klant ‘s ochtends aan het loket en merk je een dranklucht bij hem op, dan help je hem wanneer je die waarneming bespreekbaar maakt. Toegegeven: voor mij is dat misschien wat makkelijker omdat ik zelf een verslavingsverleden heb. Als ik dat openlijk vertel, dan durft de klant iets meer los te laten over zijn situatie. Mogelijk kan hij dan ook uit mijn verhaal hoop putten. Het is vreemd om dit over onszelf te zeggen, maar we zijn voor deze klanten soms een soort van hoopverleners.’
Marieke vult aan: ‘Als je in een gesprek iets deelt over je eigen kwetsbaarheid, zonder jezelf daarbij omlaag te halen, dan zijn mensen eerder geneigd om ook een kwetsbaar stukje van zichzelf te laten zien. Daarbij is het voor klanten belangrijk dat zij zich gehoord voelen en ervaren dat wij inzien dat hun problemen geen vorm van aanstellerij is. Veel mensen die in een psychisch kwetsbare positie verkeren, stuiten op onbegrip uit hun omgeving. Het gevolg daarvan is dat het hen veel energie kost om aan de buitenwereld te bewijzen dat er daadwerkelijk iets met hen aan de hand is.’

Joep verduidelijkt: ‘We bieden een luisterend oor, maar we zijn geen behandelaars. In gesprekken met klanten kunnen we nagaan waar zij tegen aanlopen en wat zij nodig hebben om zelf volgende stappen te kunnen zetten. Zodra een klant aangeeft toe te zijn aan werk, dan neemt de arbeidsdeskundige of adviseur intensieve dienstverlening hem weer van ons over.’
Marieke vervolgt: ‘Het scheelt dat wij de situatie van de klanten herkennen, omdat wij zelf ook de weg naar herstel hebben afgelegd. Daardoor krijgt de klant het gevoel dat hij niet tegenover ons zit, maar dat we naast elkaar zitten. Het gesprek verloopt vervolgens gemakkelijker, omdat hij merkt dat wij herkennen wat hij doormaakt.’

De dienstverlening van beide ervaringsdeskundigen is in het afgelopen jaar door klanten uit regio Nijmegen gewaardeerd met het gemiddelde cijfer 8,5. Vanaf maart gaan Joep en Marieke ook een speciale training voor klanten uit deze doelgroep verzorgen. Volgens arbeidsdeskundige Boudewijn vormen de twee adviseurs met ervaringsdeskundige expertise inmiddels dan ook een absolute meerwaarde voor de dienstverlening. ‘In het verleden gebeurde het regelmatig dat we voor een klant een re-integratietraject inkochten, maar dat vervolgens bleek dat die daar mentaal gezien nog niet klaar voor was. Dat had voorkomen kunnen worden als we van te voren genoeg tijd en voldoende expertise hadden gehad om een goede analyse te maken. Joep en Marieke helpen ons hier nu bij. Daarnaast hebben wij op onze vestiging al veel van beiden geleerd.

Joep Vesters, Marieke van Keeken, Evert Spitz en Boudewijn Borghuis

Foto: Anne Pet

Zo geven zij psycho-educatie en bespreken ze individueel klantcontacten na, waardoor de kant van de klant meer wordt belicht. Joep en Marieke kunnen vanuit hun ervaringsdeskundigheid echt luisteren zonder oordeel. Daarmee zijn zij ook in staat om een klant beter te bereiken. Binnen UWV wordt er vaak gevraagd om resultaten, maar dat is met deze doelgroep erg lastig. De meesten van hen zijn namelijk gebaat bij kleine stapjes en die vergen tijd. Wij kunnen ons daar inmiddels iets bij voorstellen, maar we kunnen ons nooit helemaal in de situatie van klanten met een psychische kwetsbaarheid verplaatsen. Joep en Marieke kunnen dat door hun eigen ervaring wel, daar ligt hun kracht.’

Wil je meer weten over wat de inzet van de adviseurs met ervaringsdeskundige expertise heeft opgeleverd in het Rijk van Nijmegen? Lees dan het evaluatierapport.